Sivusto ei tue käyttämääsi selainta. Suosittelemme selaimen päivittämistä uudempaan versioon.

Miten mittaat asiakaskokemusta?

Lisätty 27.08.2019

Asiakaskokemuksen vaikutus yrityksen menestykseen on ilmeinen. Useat tutkimukset osoittavat, että yritykset, joissa on toimialan keskiarvoa parempi asiakaskokemus pärjäävät kilpailussa paremmin. Asiakaskokemukseen tyytyväisemmät asiakkaat ovat valmiimpia suosittelemaan yritystä, ostamaan uudestaan samoja tuotteita ja palveluita, antamaan anteeksi isojakin virheitä, ostamaan uusia tuotteita ja ennenkaikkea ovat valmiimpia luottamaan yritykseen.

Mitä on asiakaskokemus? 

 

Asiakaskokemus voidaan ajatella olevan asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden käsitys siitä, millaista vuorovaikutus yrityksen kanssa on.  Täydellinen asiakaskokemus on ts. jatkuva vuorovaikutusten sarja, joka ylittää asiakkaan odotukset.

Määritelmä tuo esiin yrityksen ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen käsitteen. Vuorovaikutusta syntyy kaikissa niissä kohtaamisissa, joissa asiakas ja yritys ovat jollakin tapaa yhteydessä toisiinsa. Kohtaamiset voivat olla ihmisten välillä tapahtuvia tilanteita, kuten esimerkiksi myyjän ja asiakkaan välillä. Erilaisissa fyysisissä tiloissa tapahtuvaa vuorovaikutus, esimerkiksi yrityksen toimitiloissa. Nykyään entistä enemmän myös verkossa  ja eri medioissa tapahtuvaa vuorovaikutusta. On otettava huomioon myös tuotteiden avulla tapahtuvaa vuorovaikutusta, jopa käyttöoppaasta syntyvä vuorovaikutuskokemus.

Kuten huomataan, vuorovaikutus- ja kohtaamispisteitä on todella paljon. Jokainen vuorovaikutustilanne on kuitenkin mahdollisuus luoda parempaa kokemusta, ilahduttaa asiakasta tai ylläpitää hyvää asiakaskokemusta.

 

Mistä tekijöistä asiakaskokemus koostuu?

 Asiakaskokemus voidaan jakaa kolmeen osatekijään:

1. Tarpeen täyttymiseen

2. Vaivattomuuteen

3. Vuorovaikutuksesta syntyneeseen tunteeseen

 

 

Asiakkaalla on aina olemassa jokin tarve tai syy olla vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Ensimmäinen asiakaskokemuksen arviointikriteeri on, kuinka hyvin asiakkaalla oleva tarve tuli täytettyä. Saiko hän tarvitsemansa tiedon? Tuottiko palvelu sen hyödyn, mitä haettiin? Toimiko tuote sillä tavalla, kuin hän oli ajatellut?

Vaivattomuus on asiakaskokemuksen toinen ulottuvuus. Jos asiakkaan tarpeen tyydyttäminen on liian vaikeaa, se heikentää asiakaskokemusta tai jää jopa kokonaan täyttymättä. Tällainen esimerkki on viime päivinä keskustelussa ollut Oulun yhteiskäyttöpyörät, jotka ovat osittain saaneet huonoa mainetta hankalan käytettävyyden vuoksi. (lue Kalevan juttu)

Kolmas ulottuvuus on fiilis. Millainen tunne asiakkaalle heräsi vuorovaikutuksesta. Oliko se innostava ja ilahduttava vai järkyttikö se asiakasta? Joskus olen kuullut ostajan sanovan, että ”tunsin olevani toisessa yrityksessä enemmän tervetullut, niin ostin sieltä” . Vaikka asiakkaan tarpeet voitaisiin helposti täyttää, niin parempi tunne voi ohjata ostajan kuitenkin muualle.

 

Miten asiakaskokemusta voidaan mitata?

Yleisin tapa mitata asiakaskokemusta, on selvittää asiakkaiden nettosuosittelua tai mitata asiakastyytyväisyyttä. Nettosuosittelu (NPS) kertoo millä todennäköisyydellä asiakas olisi valmis suosittelemaan yritystä. Sen avulla ei kuitenkaan päästä käsiksi asiakaskokemuksen eri osa-alueiden arviointiin eikä näinollen niiden kehittämiseen.

Edellä määriteltyjä kolmea asiakaskokemuksen osa-aluetta voidaan myös helposti mitata asiakashaastattelussa. Haastattelussa asiakkaan pyydetään vastaamaan kuhunkin osa-alueeseen ja näiden tulosten pohjalta voidaan laskea yrityksen asiakaskokemusindeksi. Asiakaskokemusindeksin avulla voidaan verrata omaa yritystä toimialan indeksiin, mutta päästään myös käsiksi, millä asiakaskokemuksen osa-alueella on kehitettävää.

 

Lue, kuinka asiakaskokemusindeksi ja uudelleenostot korreloivat keskenään.

 

 

Ota yhteyttä

Vastaamme mielellämme kysymyksiinne. Voit tehdä tarjouspyynnön soittamalla, lomakkeella tai sähköpostitse haluamallesi henkilölle. 

 

Hannu Savela

hannu@seer.fi

p. 040 1251 119

 

    Joakim Savela

joakim@seer.fi

p. 044 311 4748

 

Sakarias Paaso

sakarias@seer.fi

p. 040 012 8379

Evästeet

Tämä sivusto käyttää evästeitä tallentaakseen tietoja koneellesi.

Hyväksytkö evästeiden käytön?